Manager Senior – Empleos En Houston

Ubicación: Texas
Tipo de Empleo: Manager Senior desde casa
Horario: Full-Time
Lenguaje: Ingles, Español
Compañía que está contratando: Lumen 

Descripcion del Puesto:

Responsable del proceso integral de gestión de las escaladas ejecutivas de Operaciones Empresariales para garantizar la resolución rápida y eficaz de problemas complejos. Dirige un equipo de apoyo a la gestión de problemas de clientes ejecutivos.

Principales responsabilidades

• Relacionarse con los clientes ejecutivos para comprender sus preocupaciones, recopilar información relevante y proporcionar actualizaciones sobre el progreso de la investigación.
• Reclutar, formar y desarrollar un equipo de especialistas en escalación altamente cualificados.
• Actuar como principal punto de contacto para los clientes de nivel ejecutivo durante las escalaciones.
• Promover el conocimiento de las expectativas y prioridades a nivel ejecutivo relacionadas con la resolución de problemas.
• Establecer y mantener canales de comunicación eficaces con los clientes ejecutivos, proporcionando actualizaciones periódicas e informes de progreso.
• Fomentar una cultura de equipo colaborativa y de alto rendimiento y establecer objetivos, expectativas y KPI claros para los miembros del equipo.
• Gestión de escaladas ejecutivas: Gestionar con la máxima urgencia los problemas planteados por clientes de nivel ejecutivo.
• Garantizar la resolución rápida y eficaz de problemas complejos y colaborar con equipos interfuncionales para resolver los problemas con prontitud.
• Dirigir procesos RCA para identificar las causas subyacentes de incidentes de alto impacto y aplicar medidas correctivas para evitar futuras escaladas.
• Colaborar con otros departamentos y partes interesadas para garantizar la alineación con los objetivos organizativos, las iniciativas estratégicas y las prioridades empresariales.
• Desarrollar y aplicar procesos de gestión de problemas para abordar de forma proactiva los problemas recurrentes.
• Colaborar con otros departamentos para crear soluciones a largo plazo y supervisar e informar sobre el progreso de los esfuerzos de resolución de problemas.
• Proporcionar actualizaciones periódicas e informes de estado a los ejecutivos sobre las escaladas en curso y garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente y confianza en el proceso de resolución.
• Desarrollar y mantener un marco de elaboración de informes para las escaladas ejecutivas.
• Crear cuadros de mando e informes para proporcionar información sobre las tendencias de los incidentes y las métricas de rendimiento.
• Presentar las conclusiones y recomendaciones a la alta dirección.

Qué buscamos en un candidato

• Se requiere un título de postgrado en comercio, comunicaciones de telecomunicaciones, análisis empresarial o similar.
• Más de 10 años de experiencia en un puesto de cara al cliente, gestionando problemas muy complejos con clientes de nivel ejecutivo.
• Más de 7 años en el nivel directivo, preferiblemente gestionando colaboradores individuales
• 5+ años gestionando, coordinando y asegurando la resolución de escaladas de clientes de alta gravedad
• Más de 5 años de experiencia en la creación de hojas de ruta, equipos y estrategias.
• Excelentes dotes de comunicación, tanto escrita como verbal
• Experiencia liderando revisiones interfuncionales de procesos tras incidentes para garantizar la mejora continua de las operaciones y la ejecución.
• Historial de prestación de asistencia de misión crítica a grandes clientes empresariales.
• Experiencia práctica impulsando la gestión de problemas y el análisis de causas raíz con un enfoque en la mejora continua.
• Disponibilidad para viajar un 25% para reunirse con clientes y hacer crecer una organización distribuida globalmente y un equipo de gestión paritario.